El reto actual
En 2025, los laboratorios de referencia enfrentan un escenario más competitivo que nunca. La tecnología ha acortado distancias, pero también ha elevado las expectativas: rapidez, trazabilidad y comunicación constante ya no son diferenciales, son requisitos básicos.
Lo que muchas veces marca la diferencia entre ser el proveedor preferido o ser reemplazado no es el equipamiento ni el precio, sino la experiencia completa que se brinda al cliente.
De hecho, estudios en gestión de salud muestran que la mayoría de los problemas que llevan a la insatisfacción de un cliente no están relacionados con la calidad técnica del análisis, sino con demoras, falta de seguimiento y comunicación deficiente.
1. Optimizar la recepción y trazabilidad de muestras
En un laboratorio de referencia, cada minuto cuenta. Una muestra que se pierde o se retrasa puede costar la confianza de un cliente… y esa confianza es difícil de recuperar.
Buenas prácticas para optimizar este proceso:
- Etiquetado con código de barras desde la recepción.
- Registro inmediato en sistema con hora y responsable.
- Trazabilidad online para que el cliente pueda seguir el estado en tiempo real.
- Alertas automáticas cuando hay incidencias o se actualiza el estado.
💡 Ejemplo real del sector veterinario: un laboratorio que digitalizó su trazabilidad redujo un 40 % las llamadas de seguimiento de clientes en tres meses
2. Comunicación proactiva con clientes
Esperar a que el cliente llame para preguntar por una muestra es un error que desgasta la relación.
Acciones recomendadas:
- Avisar proactivamente de retrasos, explicando el motivo y el nuevo tiempo estimado.
- Ofrecer reportes mensuales con métricas de cumplimiento y calidad.
- Establecer un canal rápido de contacto (WhatsApp Business, chat web o integración directa).
Una práctica que está funcionando muy bien en laboratorios de referencia es contar con una plataforma de resultados en línea donde el cliente puede:
- Ver el estado de sus análisis.
- Descargar resultados en cualquier momento.
- Solicitar nuevos estudios desde el mismo portal.
Esto evita depender de múltiples correos o archivos Excel que pueden perderse.
📊 Según HIT Consultant (2024), 69 % de los clientes en salud cambiarían de proveedor si la comunicación no cumple sus expectativas. En relaciones B2B entre laboratorios, este principio es igual de crítico.
3. Resultados claros y adaptados al formato de cada cliente
No todos los clientes tienen el mismo flujo de trabajo. Adaptar la entrega de resultados a sus necesidades es una forma sencilla y muy efectiva de diferenciarse.
Opciones a considerar:
- Integraciones LIS–LIS para carga automática de resultados.
- Formatos PDF “marca blanca” (sin logo), listos para que el cliente los personalice.
- Exportación directa a ERP o sistemas de historia clínica.
💡 Recomendación: realizar una reunión de inicio con cada nuevo cliente para definir formatos y métodos de entrega. Esto evita retrabajo y mejora la satisfacción.
4. Facturación y cuentas corrientes transparentes
Muchas relaciones comerciales se rompen por problemas administrativos, incluso cuando el servicio técnico es excelente.
Buenas prácticas:
- Integrar la facturación electrónica al sistema de gestión.
- Habilitar un portal para que el cliente consulte facturas y estados de cuenta.
- Mantener claridad y consistencia en tarifas y políticas de pago.
Caso real: un laboratorio que habilitó acceso online a cuentas corrientes redujo un 30 % las consultas administrativas en el primer trimestre (Laboratory Economics, 2023).
Otro ejemplo: un laboratorio amigo que no tenía sistematizadas sus cuentas tardaba horas en armar reportes manuales en Excel para saber a quién cobrar. Muchas empresas pagan por día, semana o mes, lo que hace vital tener reportes claros y actualizados para agilizar la cobranza.
En Tenmalab, contamos con múltiples reportes estadísticos descargables que facilitan este proceso. Y si se busca mayor eficiencia, estos reportes pueden correlacionar consumos y cuentas automáticamente.
5. Innovación constante en pruebas y servicios
Los clientes valoran la estabilidad, pero también buscan laboratorios que evolucionen.
Formas de innovar:
- Incorporar pruebas de alta demanda en el mercado.
- Reducir tiempos mediante automatización de procesos.
- Ofrecer servicios complementarios (ej. recolección de muestras in situ para clínicas).
📈 Tendencia 2025: laboratorios que añaden al menos dos nuevas pruebas especializadas por año aumentan su base de clientes activos en un 10–15 % (Lab Manager Trends Report, 2024).
Por ejemplo, permitir que los pedidos se hagan directamente desde la plataforma reduce errores de transcripción y ahorra tiempo. Esto ya está funcionando en laboratorios clínicos y veterinarios, facilitando la vida a clínicas y veterinarios que envían muestras, mejorando trazabilidad y reduciendo llamadas por dudas o aclaraciones.
Un caso…
Un laboratorio de referencia en Perú con 5 sucursales que usa Tenmalab para centralizar trazabilidad, comunicación y facturación.
En menos de seis meses redujo en un 25 % el tiempo promedio de entrega de resultados y aumentó la retención de clientes estratégicos.
Recordar…
La excelencia técnica es importante, pero la verdadera fidelización de clientes de referencia depende de procesos claros, comunicación proactiva, administración sin fricciones y capacidad de innovar.
Herramientas como Tenmalab portal empresa integran varios procesos en un solo sistema, permitiendo que tu laboratorio sea más ágil, confiable y competitivo.
💡 Aprende cómo aplicar estas estrategias en tu laboratorio
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«Laboratorios de referencia: cómo reducir tiempos y aumentar la fidelidad de tus clientes
Soy Tecnólogo Médico con especialidad en laboratorio clínico de la Universidad Nacional Federico Villareal, con más de 9 años de experiencia en el sector de la salud y en procesos de implementación de sistemas de información.